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关于党政机关物业服务实施供给侧改革的思考
【发布日期:2018-2-9】【作者: 管理员 】【来源: 网站管理员 】【字体 】【打印 关闭窗口
    长期以来,党政机关物业服务偏重需求侧导向,供给侧动能不足,导致服务供给存在结构单一、层次不高、被动服务、碎片管理等问题。近期,结合党政机关办公用房 “五个统一”管理深入推进,笔者以昆山市党政机关物业管理服务情况为考察对象,对如何在供给侧寻求突破、加大有效供给、提升服务品质,进行了初浅的思考。 
    一、实施供给侧改革的“生态”悄然成熟
    供给侧改革不是为改而改,而是为解决问题而改。 近年来,在政策等因素的影响下,各级党政机关物业服务实施供给侧改革的外部环境正在加快向好发展。 
    (一)政策东风劲吹。自党的十八大以来,各级党政机关关于加强办公用房管理的意见先后出台,不约而同地把“统一物业管理标准”列入重点内容。物管标准化,倒逼我们从物业服务的供给侧源头入手,在全市范围内明确物业服务的主体、内容、标准,以及准入机制、评价机制、运行模式等要素,促进服务资源的集约利用、共享使用,服务质量的整体提升、集中把控。
    (二)楼宇资源集聚。长期以来,受制于各处办公楼宇建筑老化、布局分散、体量不一、功能差异等因素,各党政机关物业需求千差万别,物业管理一直处于 “各扫门前雪”的状态。近年来,经过反复数轮的办公用房清理整改,楼宇资源通过清理腾退、合并办公等形式得到了有效集聚,形成了体量相对统一、办公相对集聚的良好业态,基本满足实施供给侧改革的前置条件。
    (三)试点项目成型。近年来,为适应行政体制改革需要、拓展中心城区发展空间,现代化、大体量、“一站式”的行政服务中心如雨后春笋般兴起。此类项目无论是空间布局、功能配套、内饰装修,还是智能化建设,都代表了今后一段时期党政机关办公楼宇的发展方向,可用于试点并复制推广物业服务供给侧改革的相关经验。 
    二、实施供给侧改革的“框架”初步形成
    近两年,通过对江浙沪及广东等机关物业现代化管理先进地区进行考察,发现了几处共性特点,比如后勤服务高度社会化、业务分工高度精细化、物管机制高度扁平化、服务标准高度统一化等。借鉴先进地区的经验,实施党政机关物业服务供给侧改革应把握好以下几个方面。 
    (一)优化供给结构。要千方百计引入社会优质资源,激发源头活力,加快实质突破,让社会力量真正成为党政机关物业服务的引领者、实践者。在这过程中,要重点理顺三大关系,一是解决好“外包多少”的问题。应按照“应改尽改”的原则,全面引入社会力量,推动供给侧改革。除事关党政机关保密需要的特殊服务,在会务、安保、绿化、保洁、零星维修、设备管理、餐饮保障、商品零售领域,以及理发、医疗、健身、休闲等功能性服务方面,均可先行先试。二是解决好 “怎么外包”的问题。“管办分离”“让专业人干专业事”已经成为社会共识。当前,国内知名的标杆性物业企业在行业标准、管理机制、专业水准、实践经验等方面已经积累了相当的优势,党政机关在引入社会优质资源的时候,应坚持“放手”管理、“信任”管理的总基调,尊重物业企业先进管理理念,保障物业企业自主运行地位,充分调动物业企业的主动性、创造性。三是解决好“自留多少”的问题。我们讲“放手”,放的是事务性工作的手;该抓在手里的,丝毫不能松劲,主要有两个方面。一方面,是安全底线不能放。比如,在消防安全、重要设备维保、门岗安保,以及餐饮卫生等领域,要多看、多听、多问、多检查,做到“伸手不越位”。另一方面,是质量底线不能放。对物业服务的评价、考核、奖 惩应牢牢抓在手里,做到细化量化、有理有据,确保提供与中标价、企业资质相匹配的服务质量。
    (二)提档供给效率。有了社会化力量的广泛深入参与,党政机关物业管理就有了源头活水。如何对这活水进行“过滤”,提高有效供给,有三点考虑。一是把好招标关。以建立统一的物业服务标准为根本,从“唯结果论”的角度出发,对安保、绿化、会务、设备维护、餐饮等重点领域进行指标分解与量化,对准入企业品牌价值、总体资质、分项资质、人员配备等要求设置“门槛”,两相结合形成指导全市的样板性标准。同时,在社会分工精细化、物流渠道畅通化的大趋势下,要更加注重招标的“分段式”布局,让更多优质资源发挥好集聚效应。二是把好运转关。在物业实际运转中,我们期望打造“扁平化”运转体系,即业主——物业两级架构体系,“业主需求物业快知道,物业服务业主快满足”。机关事务管理部门作为监管方,不实际介入、不越位指挥物业服务,仅就客户满意度、实际工作成效、经费列支情况等开展考核测评,并就急难险重任务作临时指挥,努力打造“监管小而精、物业强而优、运转快而准”的良好形态。三是把好供给关。设立浮动奖励机制、物业诚信评价机制、重大事故一票否决等制度,通过科学客观的评价体系,认真做好每日评分工作,严把各板块服务质量,以奖优罚劣的“霹雳”手段倒逼服务品质不断提升,确保每日量化指标维持在标准线以上。
    (三)升级供给品质。现代化集中办公区的建立呼唤现代化物业管理,越来越多85后、90后干部的到来更是呼唤物业服务的多元化、专精尖。一是激发创新动力。针对今后通过统一物业管理标准准入的物业企业,设立创新奖,会同业主方、财政等部门建立严格的评审机制,对物业自主创新适应机关工作特点、深受干部好评、有效提升资源集约使用的“金点子”,进行适当的物质奖励。二是创优服务品质。达到统一物业管理标准仅仅是及格线,服务品质再升级、更精致,才是我们的目标。为此,要高度关注物业管理团队建设,确保队伍的专业性、骨干性、稳定性。建立业主座谈会制度和监督热线制度,强化需求传导和监督评价,倒逼物业服务不断改进工作方式,更加适合机关干部的“口味”。三是拓展服务空间。服务以人为本,在思想多维、需求多元、个性多样的时代,要针对每个单位工作特点,每种人群喜爱偏好,引入“互联网+”理念,“个性化定制”专属服务。如针对加班延时单位提供餐饮配送服务、物业延续服务;针对文艺青年打造“机关书屋”、特色“茶水吧”;针对来访群众、办事群体提供茶饮、餐饮、零售、阅览等特色休闲空间,努力让各类群体享受最优质、贴心的机关服务。
    随着党政机关办公用房管理的日益科学、严谨,物业服务实施供给侧改革将拥有更多的“描绘空间”,各级党政机关应以打造经典样板为基础,努力推动物业管理转型升级、提质增效,早日实现物业标准化、供给社会化、管理现代化、服务优质化。 (作者:李慰杰;单位:昆山市市级机关事务管理中心)

 
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